Portugal | Entram em vigor novas regras sobre a portabilidade

No dia 10 de novembro de 2025 entrou em vigor o Regulamento n.º 38/2025, de 9 de janeiro, aprovado pela ANACOM, aprovando regras mais claras no que respeita à portabilidade de números de telefone.

As novas regras reforçam a proteção dos consumidores e clarificam as responsabilidades e os prazos associados à portabilidade, isto é, ao procedimento que permite ao utilizador mudar de operador mantendo o mesmo número. Representam um ajustamento necessário para assegurar a conformidade com os aspetos introduzidos pela Lei das Comunicações Eletrónicas, a Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto.

Dentre as principais mudanças previstas, destacamos:

1. Prazos para conclusão da portabilidade

A empresa recetora deve concluir a portabilidade e ativar o número na data acordada com o consumidor, no prazo mais curto possível e até um dia útil após essa data. Quando seja necessária intervenção técnica na rede, a portabilidade deve ser concluída até um dia útil após essa intervenção. Caso a intervenção termine depois das 17h, considera-se concluída no dia útil seguinte.

2. Portabilidade sem encargos

Nos termos do art. 5.º, n.º 9 do Regulamento aprovado, os operadores não podem cobrar encargos diretos ao consumidor pela portabilidade do número.

3. Reembolso do saldo em serviços pré-pagos

No caso de portabilidade de um número associado a um serviço pré-pago, o operador de origem deve reembolsar o saldo existente mediante pedido do consumidor. O reembolso deve ser efetuado no prazo máximo de 10 dias úteis. Pode existir um encargo proporcional aos custos suportados pela empresa, até ao limite de 1 € por operação, desde que tal esteja previsto no contrato.

4. Compensações por falhas na portabilidade

O regulamento atualiza os valores de compensação devidos ao consumidor:

– Atraso na portabilidade: 3 € por número e por cada dia completo de atraso.– Interrupção do serviço na sequência de um pedido de portabilidade: 23 € por número e por cada dia de interrupção, até 5750 € por pedido de portabilidade.– Falta a uma intervenção técnica agendada por motivo não imputável ao consumidor: 10 € por nova marcação.

5. Validação do titular através do Código de Validação da Portabilidade (CVP)

O operador recetor deve validar a identidade do titular do número através do CVP. O Regulamento define o formato do código e os meios para a sua disponibilização: fatura mensal nos serviços pós-pagos, SMS enviada em até 24 horas após a ativação nos serviços pré-pagos ou disponibilização na área de cliente.

Salienta-se, também, que o consumidor deve tratar apenas com o novo operador, que é responsável por todo o processo. A data da portabilidade deve ser acordada entre o consumidor e a nova empresa. Durante a janela de portabilidade, com duração até três horas, pode ocorrer interrupção do serviço. O consumidor deve ser informado dessa janela com pelo menos 12 horas de antecedência. Em caso de falhas, é recomendável guardar a documentação, sendo que as compensações são automáticas e devem ser atribuídas até 30 dias após o facto, através de crédito em fatura ou outro meio direto.